La digitalizzazione della Customer Experience

La centralità del cliente è da molto tempo ormai ritenuta la vera chiave di successo di una strategia aziendale. In particolar modo nel settore B2B (“Business to Business”), dove il rapporto tra cliente e venditore è diretto e spesso finalizzato all’instaurazione di un rapporto di medio-lungo termine, la gestione del cliente e la creazione di un’esperienza positiva nel ciclo di vendita e post-vendita dei propri prodotti/servizi possono essere reputati fattori creatori di vantaggio competitivo per le imprese.

Non solo, la fidelizzazione del cliente è ritenuta al giorno d’oggi di eguale importanza rispetto all’acquisizione di nuovi clienti, attribuendo così un maggior peso a quelli che sono i programmi e le strategie di loyalty aziendali.

Per questo motivo è fondamentale per ogni azienda, implementare e/o ottimizzare la Customer Experience, ponendo il cliente al centro delle proprie strategie ed investimenti aziendali.

In seguito alla recente pandemia di Covid 19 e ai profondi cambiamenti da essa scaturiti, la gestione del cliente è diventata addirittura risorsa fondamentale per la sopravvivenza e la continuità del business.

La leva, ovviamente, per migliorare gli strumenti di Customer Care a disposizione dell’azienda sono stati l’utilizzo della tecnologia e il beneficio tratto dalla crescente ondata di digitalizzazione. Molti sono i trend, infatti, che si sono evoluti in questo periodo, vediamone alcuni.

  1. Contactless Customer Experience

La domanda di servizi esclusivamente digitali “contactless” è ovviamente cresciuta esponenzialmente a seguito della pandemia. Le persone stanno rivalutando il modo in cui interagiscono con le organizzazioni, chiedendo una nuova forma di interazione completamente a distanza. Queste nuove soluzioni offrono vantaggi come velocità e facilità d’uso, rendendole preferibili ad altre soluzioni precedenti. Un esempio sono le soluzioni che prevedono l’utilizzo delle tecnologie touchless, come interfacce vocali o riconoscimento facciale.

  • Soluzioni Self-Service

Le lunghe attese per ricevere informazioni sono da sempre un aspetto negativo delle soluzioni di Customer Service, e con l’avvento dell’Era Digitale sono sempre più un vero e proprio ostacolo alla costruzione di un rapporto vero e duraturo con i propri clienti. Con l’avvento di tecnologie come l’Intelligenza Artificiale, è possibile oggi mettere a disposizione dei clienti strumenti interattivi o di self-service che utilizzano processi semplificati e guidati, ma soprattutto rapidi.

  • Customer Experience in smart-working

Un trend crescente, che ha rivoluzionato il mondo del lavoro in questo periodo, è sicuramente l’adozione dello smart-working e/o telelavoro da parte delle aziende, portando ad un cambio di paradigma nella comunicazione e dell’interazione tra persone, sfruttando sempre più strumenti e software per collaborazioni da remoto. Anche la formazione a distanza rientra sotto questo tema, grazie allo sviluppo di numerose forme di training asincrono o da remoto attraverso l’utilizzo di piattaforme di e-learning.

  • Soluzioni di customer experience specifiche

Un trend in forte sviluppo a livello industriale è sicuramente la richiesta di personalizzazione verticale delle soluzioni offerte. Sempre di più le imprese richiedono software “di nicchia” che possano rispondere alle proprie specifiche esigenze.

Eusoft ha sempre ritenuto i propri clienti “partner” di un unico progetto. La missione di Eusoft, infatti, è quella di contribuire alla crescita e alla creazione di valore aggiunto per i laboratori di analisi e controllo qualità, costruendo una gestione digitalizzata delle attività e dei dati. Non solo, l’azienda ha l’obiettivo di supportare l’automatizzazione di tutti i processi di gestione mediante servizi progettuali e soluzioni altamente personalizzabili. L’obiettivo di Eusoft non è quello di vendere un semplice LIMS ma di prendere in carico la gestione completa del laboratorio, dalla configurazione all’installazione, dalla formazione all’assistenza e alla manutenzione, offrendo ai propri clienti un’esperienza a 360 gradi.

Nell’ultimo anno, in ottica di un continuo miglioramento, Eusoft si è impegnata, inoltre, nello sviluppo di strumenti di Customer Care digitali per poter supportare in maniera efficiente, da remoto e H24 i propri clienti.

È stata implementata infatti una piattaforma di E-learning dedicata alla formazione sul software LIMS Eusoft.Lab, dando la possibilità ai clienti di poter accedere ai training in maniera illimitata, da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.

Per poter poi offrire un’assistenza costante, rapida e su misura per ogni cliente, Eusoft ha implementato una piattaforma online dedicata di ticketing al fine di offrire una soluzione dalla quale si possa richiedere costante assistenza e supporto nell’utilizzo di Eusoft.Lab.